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芥末堆文 近日，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第十年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。

據(jù)不完全統(tǒng)計，截至 2022 年末，銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為 4.38 萬人，全年人工處理來電 6.41 億人次。其中，遠程服務自動化與智能化水平進步明顯。

2022 年，92% 的客服中心與遠程銀行提供 APP 客服服務，88% 提供微信服務，83% 提供在線客服服務，64% 提供短信服務，52% 提供視頻服務，45% 提供郵件服務，21% 提供微博服務。

2022 年，客服中心與遠程銀行智能服務占比達 50.13%，較 2021 年提升 3.44 個百分點；全渠道自助分流率達 71.04%，較 2021 年提升 2.78 個百分點。

此外，通過加強服務引導、創(chuàng)新服務模式、應用智能技術，客服中心與遠程銀行向老年人及部分特殊群體提供更有溫度的服務。

2022 年，87% 的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務，較上年提高 9 個百分點；66% 具備自動識別老年客戶的功能；58% 設有老年客戶直通人工服務選項；35% 制定了老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略；22% 已同步提供擁軍、助殘服務。